手机再起火佐证三星失败的危机公关案例
2016-10-11
日前，美国西北航空公司一架客机上发生三星Galaxy Note7手机起火事件，机上乘客疏散，航班因此取消。据该部手机的主人格林表示，他是在9月21日购买了这部手机，手机起火时并非在充电，而是关闭了放在口袋内。他还称，手机包装上有一个黑色正方图标，这是三星公司用来区分已修理好、证明可以安全使用的手机。(10月6日中国新闻网)
这是一个充满“戏剧性”的起火事件。从时间上考量，它距三星确定在除中国以外的全球市场内召回问题手机刚好过去一个月，距其“郑重”向中国消费者道歉刚好过去一周时间。而从空间的维度上看，它又恰发生在三星信誓旦旦保证质量无问题的美国市场。这不无说明，不管是三星的召回还是针对中国消费者的傲慢道歉，其落脚点都没有聚焦在产品质量的反思与改进上，而是将其异化成了一场|“搬起石头砸自己脚”的危机公关。
三星宣布召回手机的决定是在9月2日，但二十天不到，市场上就能见到三星标榜的可以安全使用的手机。对存在的漏洞与问题，三星不是潜下心来寻求技术上的解决良方，而是通过表层漏洞上的小修小补来达到欺骗消费者的目的。虽然在短时间内，这样的做法的确能够赢得消费者的些许同情，但聪明的三星却似乎忘了，自我公信力的塑造，从来都是靠质量说话，花拳绣腿式的补救不但不会赢得市场的认可，反倒只会将自己置于更加难堪的境地。
而结合此前三星针对中国消费者的道歉信来看，此次手机起火事件更是从另外的侧面照见了一个企业的狂妄与不负责任之态。因为道歉信明确提及，自9月2日起，三星已经完全解决了电池存在的问题，且能够保证产品的安全性与可靠性。如果这一陈述属实，那么在遥远的美国市场，自9月2日以后便不可能出现有问题的手机电池。但再次起火的现实却以一记响亮的耳光重重的打在三星脸上，它要么说明了此前针对中国消费者的道歉是一份赤裸裸的谎言，要么反证了它针对美国消费者进行的召回与道歉，实际上也只是换汤不换药的变相欺骗。
来时之路依然清晰可鉴。几年前，三星凭借其强大的技术与服务系统迅速赢得了中国消费者的青睐，可遗憾的是，强大起来的三星并没有秉持“消费者至上”的经营理念，而是匆忙站到了物质诱惑的一边。伴随着中国庞大的消费人群，三星的傲慢与狂妄之心也迅速膨胀，至于如何做产品、怎样将赢得的市场再推上一个台阶，自大的三星从来都没有将其当成一项核心业务来抓，以至于其在2014年第一次让出手机霸主头衔、2015年被挤出手机市场前五后，其还在自己建立起来的手机王国里自娱自乐，全然不顾自己与同类产品之间的巨大差距。
要知道，消费者不是傻瓜，你以什么样的态度对他们，他们便会以什么样的态度回馈于你。再说，市场上卖手机的并非三星一家，当欺骗的招数用尽、当消费者的信任一次又一次地被利用，三星最后面对的，便只会是被消费者果断抛弃的尴尬命运。对消费者来说，只不过是换个产品消费罢了，但对三星来说，这样的结果却是对其自身的致命打击。
惟愿自大的三星能够读懂消费者的一片良苦用心，也希望其能够从此前的种种欺骗中找回一个企业的责任担当，找到企业做产品的内核所在，否则，激烈的市场竞争只会让你在时间的尽头自尝苦果。
