购车引发的公关危机案例分析

　　有位车主在购车时认为自己买的车是翻新过的旧车，因其发现车上有多处被修补过的痕迹，且还伴有许多毛病，但是单位方面却予以否认，并表示不关他们的事。

　　为了能够更好、更快捷地处理此宗投诉，已在第一时间将投诉信息转交给一汽丰田代理公关公司韩小姐（负责卡罗拉品牌），很快这位韩小姐就回复了信息，只不过内容却是“花冠还请联系的我的同事li******@nti.com.cn”。

　　汽车投诉网专员再次快速将这宗花冠的投诉信息发送到这个邮箱，希望对方能够抓紧协调处理，但却从此变成石沉大海，再无回应。

　　而当汽车投诉网上再次出现了关于卡罗拉的车主投诉后，专员又一次将投诉信息转发给公关代理的韩小姐，不幸的是，这一次的沟通再次以石沉大海而告终。

　　此后专员继续通过其它渠道将车主的投诉信息直接向厂家进行反馈，这一次在经历长达一个多月之后，终于等来一汽丰田的处理结果：已与客户沟通联络，通过协商问题已解决。但车主对于这一结果却是非常不满。

　　这次公关处理的非常失败，解决不了问题对对企业形象造成巨大打击，这次的冷处理方式显得适得其反。